安顺燃气的这次社会信任危机,其社会影响程度是前所未有,对安顺的企业信誉危害也是沉重一击。我一再告诫安顺,做企业与做人是一样的道理,那么是人就难免会有过错,只是这个过错是主管故意还是主观失误之别。在铁的事实面前,优秀企业进行危机公关,首先要坦诚承认自己的过错,同时要千方百计把这种过错控制在主观失误的范围之内,一切危机公关行动都要围绕主观失误来展开,该认的帐要认。这次危机的起因是春节期间未真实抄表而大大高估收费,这就是安顺无法解释的严重过错。你不承认高估收费,那么就是你的计量表有问题。遗憾的是,安顺发的“统一回复”没有坦诚承认有高估收费,进而丧失了把危机牢牢掌控在主观失误的范围以内。社会反响果不其然,又对计量表的准确性进行了穷追猛打,信任危机不但没有化解缩小,反而使企业陷入了更加被动的局面。 ?MZ:_'2p
我认为安顺正确的处理方式,应该是坦然承认有高估收费的行为,企业内部个别部门该担责的要担责、该惩戒的要惩戒。“统一回复”要围绕高估收费来展开,同时把内部惩戒的具体情况公布于众,以求社会大众对企业的主观失误给予谅解。只有这样来处理才能真正取信于民,安顺才会顺利渡过难关涅槃重生。 v5Y@O|i#