中国太保：以消费者为中心优化服务[复制链接]

       日前，2019年“3.15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周正式拉开帷幕。为提高消费者对保险产品和服务的认知能力，提升消费者的安全意识、风险意识和自我保护能力，切实保护消费者权益，中国太保集团旗下子公司中国太保寿险积极响应行业和集团部署，在全国各地开展了形式多样、内容丰富的“3·15”系列活动。


　　聆听客户心声 保障美好生活
　　今年“3·15”期间，中国太保寿险各分公司及中支公司主要负责人以“首席客户服务经理”身份开展一个小时客户界面（柜面、电话、线上等界面）的体验活动，并将在“3·15”当天举办“首席客户服务经理接待日”现场接待。
　　为保障“3·15”期间电话中心服务工作平稳有序，提升客户体验。中国太保寿险提前进行强化培训，做好现场排班安排，确保有足够的人力保障95500热线及在线客服咨询的通畅，确保咨询解答的准确性。为客户提供电话、微信、APP、网站等多种渠道服务，方便客户通过任何服务终端、任何媒介形式与公司进行服务交互；为客户提供7*24小时智能在线应答、智能语音导航、智能语音回访等多样化服务，简化客户操作，实现对客户需求的全天候快速响应。


　　创新智能服务，优化客户体验
　　近期，中国太保寿险研发的“灵犀二号”智能机器人在深圳、北京等全国多家智享门店完成上岗首秀，正式启动智能机器人柜面服务。“灵犀二号”基于语音交互、图像识别、语义分析等人工智能技术，能为客户提供专业的查询咨询、排队叫号、保全变更、给付、理赔、投保等多项保险服务，其智能高效的服务效率，获得了广大客户的一致好评。
　　中国太保“云柜面”服务,基于生物识别、智能路由、远程视频及大数据风控等技术，把中国太保的服务柜面延伸至千万太保客户和每位营销人员身边，打通服务“最后一公里”；借助“云柜面”，可以实现全司服务共享，为客户匹配最适宜的服务人员带去贴心服务的同时，促进全司服务资源共享和服务标准的统一；此外，还可精准识别业务风险，依托人脸识别、大数据等技术，通过前端实时对比及后端多维智能模型审核，提升服务时效，强化风险精准识别，切实维护客户权益。


　　落实理赔要求，解决理赔痛点
　　中国太保以切实保护客户的合法权益为服务宗旨，积极落实“主动、便捷、快速、透明”的四项理赔服务要求。
　　主动关心客户的困惑和痛点。中国太保主动为客户解决困惑，对重大赔案、行动不便或有特殊困难的客户设立上门服务机制，为理赔资料提供有困难的客户寻找可替代的证明材料，在“3·15”期间针对客户理赔纠纷、投诉开设绿色通道等。
　　推出多项便捷快速服务措施。借助“太e赔”等移动端自助服务工具，让客户随时随地轻松申请理赔；打造全国通赔通付服务，解决客户异地理赔烦恼；简化理赔申请资料，让理赔更省心。
　　实现理赔流程透明化。通过保单理赔指南推送、理赔进度实时查询、理赔结果短信通知、理算公式查询等举措，实现理赔透明化，让客户明明白白理赔。