2010年8月，37岁的余静来到了驻市公安局交警大队城区一中队的人民调解室。两个案件柜、两张桌子、两把椅子，这几乎就是余静调解工作室的全部，有时候当事人家里多来几位亲属，就能把这个办公室填得满满的。但就是这个小小的调解室，创下过一个个惊人的数字——在成立以来的8年零5个月里，受理申请调解的案件3257件，协议履行率100%，调解金额近4000万。
专注学习 “门外汉”变“行家手”
初见余静，美丽大方，健谈可爱，谈到自己从事了8年多的调解工作，她眼里依然闪耀着热爱。“交通事故调解有一定的特殊性，因为几乎每天都有意外发生，而且每个案例适用的条例都不一样，所以调解员一定要精通法律法规。”余静告诉记者，调解时，会遇到各种各样的纠纷案件，有简单易处的，有纷繁复杂的，有单车物损的，也有多车物损加人伤的，计算复杂，对调解员的要求也十分严苛。
“我还记得一到调解室，我就拜了从法院退休、当时在调解室工作的董年春调解员为师，向他学习调解的知识和技巧。作为一个‘门外汉’，刚进调解室的时候，很有压力。”余静笑着说，有压力就有动力，如何在嘈杂，充满争执和不同诉求的调解环境中保持清醒、冷静的头脑，抽丝剥茧，合理分析，正确而有效地调解处理当事人的各种疑难复杂的纠纷，成为了她每天的必修课题。
在余静眼中，调解不仅仅是以情动人、耐心劝导，更是一项“技术活”，这“技术”来源于敏锐的观察力，专业扎实的法律知识基础和不断的经验总结。明理释法，熟知相关的法规、条例的专业素养是必不可少的。为了尽快进入角色，余静认真学习与事故赔偿相关的法律法规条例，遇到疑难复杂问题就咨询师父董年春，还时不时向调解专家、法院审判员、医学鉴定专家们请教。通过不断的学习积累，经验总结，在调解了几十起案件后，余静渐渐从大家眼中的“门外汉”，变成了一名广获认可的专职调解员。
2015年，余静从师父手中接下了这个交通调解室。“因为余静调解员工作认真负责，不仅为人热心，而且工作细致、有耐心，很多市民碰上交通案件主动要求她来调解，老百姓的反响很好，所以经我们局里讨论后决定，为她设立一个个人调解工作室，更好地为群众服务。”市司法局副局长吴旭辉告诉记者。就这样，2016年，余静的个人调解工作室正式成立了。
耐下性子 用心倾听解难题
在调解员的圈子里，余静是个出了名的“好耐心”，碰上不懂法或是性子急躁的当事人，她总是面带微笑，一边耐心倾听，一边理清思路。余静告诉记者，现在调解室的纠纷每天都不少，最忙的时候一天能有80多起，最多的时候她一个人一天调解了5起纠纷。
2017年，余静遇上了一个特殊的案子。双方当事人走进调解室的时候她还没发现什么异常，直到一方当事人智某不停地比划，张着嘴却只能发出啊啊的声音时，余静才意识到这是个聋哑人。虽然有家人陪同，但家人并不精通手语，余静还是无法和智某清楚交流。纠纷的情况并不复杂，智某驾驶电瓶车在路口撞到了对方当事人正常驾驶的机动车，随后智某摔下车受了伤，交警当即采取了先治疗后处理的办法，智某完全康复后，和对方联系，但由于自己无法正常与人交流，双方找到了余静，想要调解。为了能够更好地和当事人沟通，余静从抽屉中拿出了一叠白纸，拿起桌上的笔把问题一个一个写了下来，待到智某写下答案后她再一字一句细致地和他分析情况，等了解清楚他的意思后，余静再把他的意思传达给另一方当事人，就这样一来一往，几张白纸写满后，案子也得到了圆满的解决。从最开始的求助到最后得到满意的赔偿，开不了口也听不见，在旁人看来特殊的智某在余静这里感受到了别样的温暖。
调解不仅要肯努力，会用法，有技巧，更重要的是信任。“只有当事人信任你，你的话才能说到他们心里去。既然他们信你了，你就不能让他们失望。”为了照顾住得较远或行动不便的当事人，减少他们不必要的支出，余静常常加班，有时候一天调解下来，回到家几乎连说话的力气都没有了，但她没有任何抱怨。一分耕耘一分收获，2013年和2015年，余静获得溧阳市司法局优秀调解员称号，2016年，她又被评为常州市最美调解员。记不清多少个小时的加班，数不清多少次的反复沟通，她坚持以热心接待群众、耐心解决问题、真心化解矛盾为宗旨，为前来要求调解的当事人提供最快速便捷的调解方案，现在说到余静，不少当事人都会竖起大拇指。
发挥特色 打造品牌立形象
发生交通事故原本就是一种遗憾，调解正是为了弥补这些缺憾，而每个调解员的个人特点是关乎调解成败的重要因素之一。“调解中无论同龄人还是年长的当事人，都愿意和我聊天，对我敞开心扉。”余静说到这，回想起了2016年一个事故责任难分清的案子。
2016年5月2日中午，市民管某驾驶助力车从家里出来，为了避让同方向行驶的轿车，与对面乔某驾驶的电动自行车发生了碰撞，乔某车上还坐着朋友徐某，三人受伤两车损坏，但因为当事人没有及时报警，所以交警部门无法认定事故的责任。事故发生后，三人都去了医院治疗，徐某轻微擦伤，而乔某却住了14天院，花了医药费12000多元，管某也住院3天，花了近6000元。6月6日，双方当事人各执一词，相互埋怨着走进调解室，乔某强调管某车速快且在快车道上行驶是造成事故的主要原因，而管某则指责乔某也在快车道上而且电动车还带了人，两人互不避让，争得面红耳赤。
余静想着：“双方起争执的时候，你说什么大道理他们都不会听。”于是，她笑着让双方当事人先坐下来喝杯茶，主动和他们唠唠家常，缓解气氛。果然，看见调解员如此亲切热情，双方当事人也不好意思多加争吵，情绪也渐渐缓和。见时机成熟了，余静开始直切主题，理清事故的原因，并从如何解决赔偿纠纷上进行协商，要求他们从实际出发，心平气和地谈，她也分别和双方当事人单独谈话，帮他们分析诉讼程序启动后可能得到的结果，耐心地做双方的思想工作，动之以情晓之以理。调解到最后，当事人终于达成共识：管某的医药费用自行承担，乔某和徐某的医药费用由管某赔偿百分之七十，另外管某补偿乔某住院伙食补贴、营养费、护理费、误工费等合计5000元。
有人说，调解员就是一名熄灭怒火、维护社会和谐的“消防员”，站在基层维稳的第一线，他们调解的是纠纷，倾注的是热情，收获的是和谐。“我喜欢和人交流，也特喜欢帮助别人，我总想着，没有一个当事人会拒绝我的热心和笑脸，我付出的时间和精力最终都能换来一起矛盾的化解，有时候是一声真挚的感谢，我很享受这种成就感和满足感。”就这样，这个个性开朗的“调解天使”用自己的热情和热心，把一个个纠纷和一句句埋怨化解在了笑语之中，而余静个人调解工作室也成了市民们心中“叫得响、做得好、信得过”的品牌。
“多年实践，我们体会到交通事故纠纷通过人民调解手段来化解是最快捷、高效的，人民调解成为化解此类纠纷的主渠道。近日，司法部专门印发《关于推进个人调解工作室建设的指导意见》，强调要积极推进个人调解工作室建设，充分发挥个人调解工作室在排查化解矛盾纠纷中的重要作用，及时就地化解矛盾纠纷，努力实现矛盾不上交。”市司法局局长戴一平说到。来源：溧阳时报
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