[交流区]一号互联，打造全场景一体化智能客服平台[复制链接]

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随着90后、00后逐步成长为消费主力，消费升级趋势加快，由以往的生存型消费、物质型消费为主，到如今享受型、服务型消费的占比提升，一种新的消费主义正在崛起。 (o IGp  
和传统观念不同，当代年轻人“活在当下”，更注重消费体验。市场上的产品和品牌日益繁多，消费者随时可以选择另一个产品或是服务，而留住消费者的关键，就在于为其提供优质的客户体验，企业只有通过提供产品服务差异，提升客户满意度，才能更好的立足于激烈的市场竞争中。 5\z<xpJ  
> 客户全生命周期服务解决方案 < p&RC#wYu  
过去，当对购买的产品/服务存在问题时，客户才会与企业建立联系，客户服务仅仅停留在售后环节，这种被动的、一次性的、偏负面的联系对于企业的业绩增长难以起到推动作用。 04dz?`HuB  
在消费升级，客户更注重消费体验的背景下，小A一号互联全场景智能客服平台 将客户服务从单一的售后环节延伸至售前，乃至覆盖客户全生命周期的全链路节点，以独特的消费体验助力企业塑造品牌形象，提升用户留存，提高产品/服务复购率，增强品牌忠诚度，帮助企业创造新的盈利模式。 `WXlq#:K  
什么是全场景智能客服平台？ h-1?c\Qq:  
小A一号互联全场景智能客服平台将呼叫中心、在线客服、文本机器人、企业知识库、工单系统、智能质检等产品进行整合，形成一体化的智能客服系统，为企业建立一套覆盖所有服务应用场景的全流程服务体系，在更多的场景触点中增强与客户的互动，提升服务沟通效率及服务品质，降低运营成本，助力企业打造“服务+营销”闭环。 w -o#=R_  
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01、全渠道全场景接入 \\\8{jq  
对于企业来说，尽可能多的丰富与客户连接的触点，能够强化企业品牌在消费者心中的形象，而无处不在的服务是促使消费者做出购买决策，进行口碑传播的关键。客户服务应当突破时间和空间的限制，通过数据和智能科技手段，增强在各个场景中与用户的互动。 I4jRz*Ufe?  
一体化呼叫中心 {rR(K"M  
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无需外接专用设备，通过网页电话、软电话、手机等多端设备就可随时接听客户来电，同时支持IVR导航可视化配置，将原有的迷宫式菜单转化为扁平化菜单，客户也可以直接说出要办理的业务，减少交互步骤，改善客户体验。 9}9VZ r?  
在线弹屏、客户信息识别、业务记录、工单创建等便捷工作流，业务协同更加高效； J6s]vV q"  
管理员可通过数据大屏监控坐席服务，实时调整坐席接待情况及通话，实现坐席利用率最大化； Bz_'>6w  
对通话质量、通话效率、客户排队情况等关键指标进行全方位统计，有针对性的提升客户满意度。 zsJ# CDm  
小A文本机器人 ="YGR:  

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7x24小时在线，全天候进行接待服务，能够第一时间响应客户的需求，利用NLP深度语义理解技术，结合业务场景分析语义，精准判断客户意图，帮助解决80%以上的常见、重复性问题，对客户问题进行分流，减轻坐席人员负担。 ~C%I'z'  
深入问法场景，配置多种会话策略，与客户实现多轮“拟人”对话； nI]EfHU  
文本机器人能够自主积累冷热门知识，辅助人工提高问法匹配，进行知识消歧提高问法命中率，还可以对未知问题进行大量学习。 :1UMA@HP  
02、有智能感的服务 8lpAe0p(Z  
除了解决响应速度的问题，企业还应当解决满意度的问题，切实了解客户的真实需求，做到“服务先知”，提前预想客户可能遇到的问题，优先推出这些问题供客户选择，以客户为中心，想客户之所想，为客户提供有智能感的服务。 ;_"|#  
小A在线客服 ?nW>'z  
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支持接入网页、App、微信公众号、小程序、短视频平台、微博、钉钉、H5等多个渠道，不论是哪个平台的访客，坐席人员都能第一时间进行接待并提供相关服务，同时还能够根据服务最优化原则，智能分配坐席人员，缩短客户排队时间。 ?p@J7{a  
人机智能协作，追踪客户来源，捕捉客户访问轨迹、停留时间等，预知客户输入内容，智能推荐答案，支持一键发送，提高沟通效率； `5@F'tKQ  
针对不同渠道或不同等级的客户可设置专业的VIP客服接待，精准服务推动转化成单； K{ar)_V/  
对一线会话实时监控预警，有效规避接待风险，减少管理人员监控压力，降低企业损失。 U)bv,{-q  
企业知识库  Zw9;g+9  
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通过企业知识库，能够将每个员工、每个项目的知识和经验转化为更多员工的能力，以及更多项目执行的动力，帮助客服人员提高获取知识的效率，为组织固本，为业务提效，为员工赋能，为企业创效。 XJe=+_K9  
结构化、有序化的存储多种知识类型文件，区分企业内部机密文件及外部公开文件； DO80HS3ZD  
基于实时业务场景，自动调取知识库内容，为坐席提供实时智能服务； =|agW.l  
知识检索更加智能化。 #_35bg4h{  
03、高效运营，科学管理 (|^m9v0:  
业务流转、办结的效率对于提升客户体验的重要性也是不可忽视的，只有高效的帮助客户解决问题，才有助于提高客户满意度，塑造企业形象；而一个科学规范的业务流程，持续稳定的高质量客户服务，也是企业获得客户青睐的关键。 RN(I}]]a  
小A智能工单 CfU|]<  
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支持在多个渠道及不同服务场景中实时创建工单，并完整记录每个工单的创建、流转及办结情况，能够快速掌握业务处理进度，保障工作流程标准稳定运作。  .
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自定义工单字段及模板，更加贴合实际业务需求； O,B\|pd2  
智能协同流转，可直接对接业务关键人员，实时查看工单状态； p5#x7*xR6  
可通过平台、短信、邮件等渠道接收工单流转及进度提醒，不耽误重要事项，保证业务处理的及时性。 2g{tzR_j  
小A智能质检 -n05Z@7  
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对通话录音、会话记录等进行100%全量质检，对业务流程、敏感词、语速、情绪、插抢话、静音等进行检测及评估，精准掌握每一位坐席人员的服务质量，快速找到服务质量问题点，指导坐席人员工作状态，有针对性的提高服务水平。 GVXdyi  
由原来的人工质检变为系统自动质检，减少质检坐席人员，节省了劳动力成本； AChz}N$C  
通过NLP技术分析文本语义，准确分析客户个性化行为特征、客户关心的热点等，了解市场趋势，挖掘客户潜在需求，助力精准营销。 |2q3spd  
小A一号互联全场景智能客服平台 通过各产品的高效整合为企业提供了一套覆盖客户全生命周期的一体化服务解决方案，帮助企业在更多场景、更多渠道中与客户建立起联系，并为客户提供智能高效的服务。 A0)^I:&