广西桂林创新医患纠纷调解机制 医患纠纷调结“零反悔”“零上访”——广西桂林市因地制宜创新医患纠纷调解机制纪实
“患者，人财两空，情绪激动；医生，提心吊胆，心中委屈。”提起“医闹”，广西壮族自治区桂林市的儿科医生陈先生一直心存余悸。然而，近几年的变化则让他心情舒畅起来。
申女士孕期是在陈医生所在的医院做的优生筛查，但是胎儿分娩后却发现先天不足：胼骶体发育不全、先天性心脏病等。申女士家属情绪激动，扬言医院不赔偿10万元，就不抱孩子回家。
桂林市医疗纠纷人民调解委员会获知后，及时介入，组织双方调解，最终患方心服口服，与医院达成调解协议，将孩子抱回家。
类似棘手的医患纠纷，桂林市医调委近两年就处理318起，其中现场调解处理71起，经调解达成协议280起，“零赔付”案件6起，调解协议履行率100%，诉求总金额2702.5万元。
桂林市医调委新址揭牌。
创新医患纠纷调解模式
提起“医闹”，人们脑海里就会呈现“医院门口开设灵堂”“抢砸医疗设备”“封堵院门”等画面。
2012年，针对医患纠纷频发的态势，桂林市委市政府决定把医患纠纷调解作为维护社会稳定、构建社会和谐的一项重要工作内容提到议事日程，从组织领导、政策保障、工作机制等方面解决影响医患纠纷调解工作的重大问题。
经过探索、总结，桂林市逐步形成了具有当地特色的“四个一”医患纠纷调解新模式：
——构建一个领导体系。成立了由市委常委、政法委书记任组长，分管卫生、政法工作的副市长为副组长，政法委、司法行政、公安、民政、财政、法院、检察院等部门领导为成员的医患纠纷调解与处置工作领导小组。办公室设在市司法局，市司法局局长兼任办公室主任。全市17个县（区）相应成立医患纠纷调解工作领导小组及其办公室，12个县成立了医疗纠纷调解委员会，145个乡镇成立了医疗纠纷人民调解工作站，市、县、乡（镇）三级医患纠纷人民调解组织实现全覆盖。
——建立一套联动机制。建立健全部门协作、专家咨询、矛盾化解救助、疑难案件会审、内部监督纠错等互相衔接，协调配合，规范高效的医疗纠纷人民调解工作机制。
——搭建一个工作平台。公安机关在二级以上医院设置警务室，并建立群体性医疗纠纷应急处置机制，确保医疗纠纷发生时，公安、司法行政、医调委等部门工作人员第一时间到位，做好事态的稳控和纠纷引导工作。
——完善一套保障机制。卫生行政部门充分发挥其在医疗纠纷处置与调解工作中的主抓作用，强化对医疗机构的管理，从源头上预防和减少医疗纠纷。
党委政府积极协调推进医疗纠纷处置与调解各项机制建设，全力支持医调委做好医疗纠纷人民调解工作，“党委政府主导、司法行政牵头、卫生部门协助、有关部门配合联动”的医患纠纷预防、调解和处置机制逐步建立并日趋完善。
2016年，湖南患者任某因左髋部疼痛入住桂林市某医院。医院对其施以骨科牵引术复位，因牵引强度过大，引起患者骨折并发症。患方要求医院赔偿26万元，否则强住病房不出院。
医调委调解员来到医院后，首先耐心安抚患者家属的偏激情绪，然后耐心细致地为其讲解相关的医学病理，不回避矛盾，从多个角度说服、开导患者。患者在调解过程中不仅获知相关的医学知识，消除了疑惑，同时也知晓了相关的法律法规。最终医患双方自愿达成调解协议，患者还给调解员送来一面锦旗。
建专业化医调队伍
医疗纠纷并不是没有合法途径解决，患者及其家属可以通过医疗事故鉴定、向法院提起诉讼来解决。但大多数患者及其家属在发生医疗事故后，为什么不寻求法律途径解决呢？一个重要原因是一些患者及其家属承受不了“耗时长、成本高”的维权方法。桂林市以问题为导向，在建立“五库一会”，打造一支专业队伍上下功夫。
“五库”即人民调解员库、医疗专家库、法律专家库、保险专家库、司法鉴定专家库。“一会”即医疗纠纷人民调解专家咨询委员会。
人民调解员库，由医调委从城区人民调解员队伍中聘请群众威信高、有调解经验的人员组成；医疗专家库，由医调委从医疗、护理等行业中聘请退休或在职的具有副高职称以上的专家组成；法律专家库，由医调委聘请公道正派、专业水平高的律师、法官、法医等法律专业人员组成；保险专家库，由医调委聘请保险专业人员组成；司法鉴定专家库，由医调委聘请司法鉴定专业人员组成。
石某因“子宫腺肌症”入住某医院，之后出现“肠瘘”、感染性休克、败血、心跳骤停等症状，虽经抢救，仍留下缺血缺氧性脑病后遗症。面对突然的打击，患者家属情绪失控。
医调委调解员介入后，仔细查阅患方病情、病史，了解医院诊疗过程，咨询医疗专家意见建议，制定出调解方案，积极引导双方进行法医临床司法鉴定。调解员深深同情患者的遭遇，临近春节时看望患者，并送去保暖衣服，鼓励其树立康复信心。患者家属深受感动，最终与医院达成调解协议。
目前，桂林市在医患纠纷调解中发挥最关键作用的人民调解员库、医疗专家库、法律专家库“三库”人才有1003名。医调委均由政府设立并拨付预算经费，不收取医患双方任何费用，确保调解工作独立、公平、公正进行。“五库一会”的建立，使调解工作有了“专业护航”，有效增强了医调委的公信力，确保了调解工作的顺利开展。
医调“三部曲”确保公平公正
在多年的医患纠纷调解工作中，医调委调解员总结出一套行之有效的调解工作方法：及时稳控，准确定性，“背靠背”了解、“面对面”调解。该方法被称为医调工作“三部曲”。调解员首先了解患方基本情况，包括病情、病史、请求事项、赔偿要求、矛盾焦点等；其次了解医院诊疗过程、医生职业资格、病历记录情况；最后卫生行政部门人员介入调查，封存病历、药品，对纠纷性质进行客观认定，必要时组织专家组讨论，判别是否属于医疗事故，确保公平公正。
多年来，桂林市医患纠纷调结实现了“零反悔”，没有发生一起因医患纠纷引起的上访事件。医调委共收到医患双方当事人送来锦旗25面。全州县医调委被司法部授予“全国模范人民调解委员会”称号，桂林市医调委被自治区司法厅授予“全区先进人民调解委员会”称号。调解员肖太云、车亚华被司法部评为“全国模范人民调解员”。
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